Zamislite da imate trgovinu u kojoj svaki zaposlenik zna točno tko je kupac koji upravo ulazi, što je zadnje naručio, ima li otvorene upite, koje su mu preferencije, koliko troši mjesečno i s kim u vašem timu najčešće komunicira. E sad zamislite da sve to funkcionira bez ijedne bilješke, bez traženja po inboxu i bez dvostrukog unosa podataka. To je poanta integracije CRM sustava na web shop — stvarna, funkcionalna, svakodnevna vrijednost.
CRM (Customer Relationship Management) je alat koji služi za upravljanje odnosima s korisnicima. To nije samo baza podataka s kontaktima; to je središnje mjesto gdje se vodi komunikacija, prodajni procesi, prikupljaju podaci o ponašanju kupaca, i bilježi sve ono što vam pomaže da znate tko su ljudi s druge strane monitora. S druge strane, ERP (Enterprise Resource Planning) je sustav koji objedinjuje logistiku, skladište, nabavu, financije, fakture, obračune i poslovne procese unutar firme. U jednom slučaju govorimo o ljudima i odnosima, u drugom o operativnim procesima i resursima.
Kada su CRM i web shop povezani, podaci se automatski sinkroniziraju – narudžbe iz web shopa ulaze u CRM, korisnici se evidentiraju, segmentiraju i tagiraju, a marketinške i prodajne aktivnosti mogu se pokretati bez ručnog rada. Isto vrijedi i za obrnutu integraciju – kada iz CRM-a pokrenete kampanju, podaci se mogu vratiti u web trgovinu kao personalizirane ponude ili kuponi.
Automatizacija u tom kontekstu znači da ljudi više ne gube vrijeme na stvari koje softver može obaviti sam – sinkronizacija kontakata, bilježenje povijesti narudžbi, obavijesti, follow-up e-mailovi, analitika, izvještaji. Sve što inače oduzima sate i stvara prostor za pogreške, ovdje ide automatizmom.
U poslovnom smislu važno je razlikovati dvije stvari: B2C (business to consumer) i B2B (business to business). U B2C svijetu prodajete velikom broju fizičkih osoba. Bitan vam je dojam, brzina, iskustvo kupnje, jednostavnost. Sve mora biti jasno, čisto i brzo – checkout u dva klika, personalizirane preporuke, newsletter kampanje koje pogađaju točno tamo gdje treba.
Kod B2B kupaca stvari su drugačije. Kupac je firma. Račun dolazi na poduzeće. Plaćanje ide po predračunu, često uz prethodno odobrenje nekoliko osoba. Postoje različite cjenovne kategorije, rabati, odgođena plaćanja, uvjeti dostave, i cijeli niz situacija koji ne postoji u B2C modelu. CRM ovdje služi kao most – sve komunikacije, ponude, povijest pregovora, komentari i dogovori su dostupni timu, i nitko ne mora ponovo postavljati ista pitanja jer je kolega s godišnjeg.
Kako pristupamo integraciji CRM sustava s web trgovinom
Svaka firma radi drukčije. Neki koriste jednostavne alate poput HubSpota, drugi imaju kompleksne CRM/ERP sustave poput Salesforcea, Microsoft Dynamicsa, Odoo-a ili custom rješenja rađena po mjeri. Neki imaju WooCommerce, neki Magento, a neki svoje rješenje pisano iz nule. Naša filozofija kod integracije nije da “prikopčamo kablove”, nego da uspostavimo tok informacija koji stvarno koristi vašem timu.
Krenemo s pitanjima:
– Tko unosi podatke danas i gdje?
– Koje informacije vam nedostaju?
– Koji su trenuci u procesu u kojima najčešće pucaju stvari?
– Što vam troši najviše vremena?
Na temelju toga planiramo integraciju. Povezujemo sustave preko API-ja, webhookova ili uz pomoć gotovih konektora (ako ih vrijedi koristiti). Bitno nam je da svi korisnički podaci, narudžbe i interakcije teku automatski – ne samo od web shopa prema CRM-u, već i obrnuto. Na primjer, ako netko u CRM-u označi kupca kao VIP, sustav to zna i nudi posebne cijene ili bržu dostavu.
U B2B projektima često radimo segmentaciju korisnika unutar CRM-a prema poslovnom statusu, regiji, tipu klijenta i uvjetima suradnje. Ti podaci onda diktiraju kako se prikazuju proizvodi na web shopu, koja cijena se vidi i može li kupac direktno izvršiti narudžbu ili mora prvo tražiti odobrenje.
U B2C projektima, integracija najviše koristi u segmentaciji korisnika prema ponašanju – primjerice, ako netko redovito kupuje određeni proizvod svaka dva mjeseca, sustav automatski generira podsjetnik, popust za lojalnost ili paket ponudu. Sve se to dešava bez dodatnog rada zaposlenika – jer CRM i shop “pričaju” bez potrebe za prevodiocem.
Druga važna komponenta je email marketing – radimo povezanost CRM-a s alatima poput Mailchimp, Klaviyo, Brevo ili vlastitih SMTP servisa. Korisnici se automatski razvrstavaju u grupe, šalju im se ciljani sadržaji, analiziraju se otvaranja, klikovi i konverzije. Ne više „one-size-fits-all“ newsletteri, nego precizna komunikacija koja ima smisla.
Posebnu pažnju posvećujemo održavanju podataka. CRM je dobar samo koliko i podaci u njemu. Ako se sinkronizira nered – samo ga multipliciramo. Zato kod integracije pazimo na čistoću – pravimo mapping podataka, definiramo strukturu i logiku po kojoj se sve povezuje, te postavljamo pravila što se događa kad nešto ne štima.
Ne radimo “još jedan alat” koji ćete koristiti tjedan dana pa zaboraviti. Naš cilj je da vaši procesi budu jednostavniji, ljudi manje frustrirani, a poslovanje skalabilno bez da se razbija glava kod svake nove narudžbe. Ako prodaja i korisnička podrška nemaju informacije iz web trgovine, CRM sustava i ERP-a na jednom mjestu – onda imate samo dobre alate, ali loš rezultat. A to nije rješenje.
Povećajte svoje poslovne prilike s našom profesionalnim pristupom za integracijom Vašeg sustava i web shop-a!
Kontaktirajte nas danas i zajedno ćemo kreirati rješenje koje će vašu agenciju izdvojiti na tržištu.